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顾客利益高于公司利益

收藏 时间:2009-12-27 来源:查看 收藏:kxkum 阅读:325 标签:顾客  公司  尊重  诚信  利益  他们  
     顾客看重诚信的公司——它们值得依赖、坦诚相待、诚实认真。以下是向顾客展示你尊重他们的几种方法。   David Freemantle      Anastasie Deboux是加纳的Accra的一位银行高层管理人员,有一天她到加纳的Accra市参加一个会议。由于到得很早,她决定去市中心购物。她没有驾车前往市中心,而是将车停在效外的一个车库,并租了一辆出租车三个小时前去购物。     出

  
  顾客看重诚信的公司——它们值得依赖、坦诚相待、诚实认真。以下是向顾客展示你尊重他们的几种方法。
   David Freemantle
  
   Anastasie Deboux是加纳的Accra的一位银行高层管理人员,有一天她到加纳的Accra市参加一个会议。由于到得很早,她决定去市中心购物。她没有驾车前往市中心,而是将车停在效外的一个车库,并租了一辆出租车三个小时前去购物。
  
  出租车司机最后将她送回到车库,从那里她自己驾车参加会议,然后到酒店入住。司机返回出租车时数了数她付的钱,发现她由于搞不清各种钞票的币值,多付了相当大的一笔钱。当他抬头看时,她已经开车走了。
  
  当天晚上,他到各个酒店进行查询,询问有没有一位“长得某某样子,说话带法国口音”的女士。最后终于找到了她入住的酒店,并在总台给她房间打电话。Anastasie Deboux下楼到大厅时,他就将她多付的钱还给了她。她本人甚至都没有意识到多付了钱。
  
  显然地,这位出租车司机将顾客的利益置于自己的利益之上——这姿态表现出了诚信。诚信总是与信任、坦诚、诚实联系在一起,顾客愿意选择能表现出诚信的公司。
  
  诚信在各行各业都至关重要,应该成为每一个公司及每一位员工的灵魂与核心。就顾客服务而言,当公司所推崇的尊重落到具体的顾客身上,顾客切实感受到尊重时,公司的诚信就表现出来了。公司及其员工应做到言行完全一致,并且其言行要与顾客感受到的完全一致。
  
  也就是说,诚信即言行一致。言必行,行必果。顾客们喜欢遵守诺言的一线服务人员,那些服务人员承诺回电话就一定会回,他们送货及时,坚持跟踪服务,解决问题,决不遗漏。顾客不喜欢那种扫兴的感觉:明明被承诺了优质服务,却只能排长队久久等候。
  
  考虑合作伙伴的利益
  
  你若将你自己或公司的利益置于顾客利益之上,你就很容易被指责为操纵别人、剥削别人、自私自利。如果你为了追求个人的利益而不惜牺牲他人利益,那么,你正在消蚀你自己的商业灵魂。许多传统的商业关系是敌对性的,一方竭尽全力实现自己的利益,而不惜牺牲另一方的利益。在这种情况下,谈判的目的是运用策略战胜对手,达成最有利的交易,而不管对方会遭受何种损失。
  
  许多成功的公司则与顾客进行协作,在很大程度上表现为合作伙伴关系。“双赢”是当今的流行法则,而要实现“双赢”必须一同努力实现共同的目标。比如说,瑞典公司Sandvic就是最先与顾客依据合作伙伴关系建立密切联系的公司之一。设立在英国的运输公司Lane集团也形成了相似的关系,双方对所有工作目标达成一致意见,帐目一目了然,利润率也一清二楚。
  
  这种合伙协议的最终结果是大大增进了相互信任和信赖,更有利于增进关系。相反地,如果坚持对抗性关系,相互之间就会刻意保守秘密,产生高度的不信任。顾客对于剥削他们的公司,以及他们察觉到多收他们钱、对他们进行误导或忽视他们利益的公司会进行反抗。这样企业的商业灵魂不复存在,诚信受到侵蚀。
  
  以下是顾客服务一线缺乏诚信的几种例子:误导顾客、夸大事实、故意略去有用信息;推销高价物(本来10美元的商品已经合适,却推销20美元的商品);对顾客不真诚;操纵顾客;利用顾客缺乏知识或缺乏常识,故意使顾客感到困惑;危言耸听或制造不必要的恐慌;作出承诺却不履行。
  
  情感尊重
  
  然而,关于诚信还有一个难题。诚实、信任和真诚不能太绝对。诚实相待与留点面子往往要穿插进行。如果对顾客绝对诚实将意味着伤害顾客的自尊和尊严,那么最好不要绝对诚实。你总不能跟一个大胖子说不论他穿什么衣服都难看吧。
  
  最为理想的是,你对你的顾客所说的话全是真诚的。但有时你也需要学学外交策略,控制住你的情感。
  
  解决说出真相与不惹怒顾客之间矛盾的最好办法是:将你的注意力集中到你肯定的一面,避开你排斥的一面。努力想出你接待的顾客身上你所肯定的特性。简而言之,找出你对于顾客真正喜欢的一面,从你的意识中剔除你觉得惹人生气或反感的一面。
  
  公司如果以尊重顾客为重,要达到诚信的最高境界,还必须以感情与情感为重。正是你向顾客展示的情绪与感情才使他们相信真正受到尊重,并认为公司是值得信任的。单有言语还不能达到这一目标,没有感情的语言在你与顾客的关系中所起作用不大。
  
  这也就是对投诉及顾客咨询作出标准化的回答收效甚微的原因。那些回答几乎没有表达出情感尊重。事实上,标准化的回答降低了对顾客的尊重程度。这些回答等于是间接地表白:“你没什么特别的,你只不过是第31个来投诉的人罢了。”
  
  表现出诚信以及使你的顾客真正相信你尊重他们的最好方法是:向他们作出承诺,并履行你的承诺。你作出的承诺应有策略性,同时在日常生活中又具有可操作性,这样的承诺越多越好。
  
  以下是一些作出承诺的例子:
  
   “我半小时后一定给您回电话。”
  
   “我保证不会让您等5分钟以上。”
  
   “我答应明天会给您寄一份书面确认书。”
  
   “我保证,如果您的新设备有什么问题,我们将在24小时内派出一名工程师进行维修。”
  
   “我答应,如果您在七天之内想退货我们将退款。”
  
   “我向您承诺这个产品是完全可靠的。我还想不起有哪一位顾客感到过失望。”
  
  如果公司不向顾客作出承诺,就不能产生信任气氛,也就不能展示出更多的情感尊重,那么诚信根本无法显示出来。
  
  作出尊重的声明
  
  如果顾客不能通过电话与公司联系上,这样无形之中就发出了一份价值声明。公司实际在说:“我们的时间比你的宝贵,所以你可以等待。”同样,对于那些不得不排队等待服务的人也是如此。让顾客等待服务即是不尊重他们的时间。
  
   成功的公司可以与顾客形成一条感情的纽带,并通过这一纽带传递他们尊重顾客的信息。这将使顾客感觉满意。
  
  或许你也想检查一下你公司的电话联系规定和做法。在大多数公司,如果你想与高层管理人员通话,必须经过多重环节。首先,如果你不认识这位高层管理人员,你得查询他的号码,然后拔打总机或接线员,等着接到某个行政秘书或私人秘书的电话上。而这位秘书通常问你这样的问题:“能否告诉我您的名字?您是哪一家公司的?他认识您吗?我能否问一下您是因什么事打电话过来?”
  
  经常就会出现一些阻碍,你发现你被转到更低层的职员,或是承诺给你回电却没有回。联系高层人员的困难是司空见惯的。这样好像他们不希望与顾客通话,特别不希望与投诉的顾客通话——而这些顾客正是能向公司提供公司运营最重要信息的顾客。
  
  请将以上情况与以下声明比较一下,这些声明可以在英国的所有Prêtà Manger咖啡店的食品包装上找到:“如果您想与我或我的同事谈谈与Prêtà Manger有关的任何事情,请随时拔打0171 827 6300。多谢。Julian Metcalfe”
  
   Julian Metcalfe正是这家咖啡店的主席。他将他的个人电话号码印到Prêtà Manger的食品包装上。
  
  或者比较一下摘录自英国运输公司TNT的电话联系规定中的一段:“如果有电话找TNT的经理,必须不经审查直接接通经理,也就是说,在接通之前不准向致电者询问姓名或打电话的目的。除非TNT的经理不在办公室,来电不准经由秘书转接。”
  
  这两个公司都非常重视顾客,公司高层人员作好了接听顾客直接来电的准备,不需要中间环节对顾客进行盘问甚至恐吓。
  
  诚信是增加情感尊重的至关重要的组成部分,也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上,让顾客感受到尊重的重要方式。它适用于小型公司、个人公司,也适用于拥有成千上万名员工的大型跨国公司。它需要您将顾客的利益置于你自己的利益之上,并体现在你所做的所有事情之中。

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